Ante la expansión del COVID-19 y la difícil situación económica local, el BBVA Perú tiene su foco puesto en atender las necesidades de sus clientes y garantizar que la cadena de pagos siga en marcha, según su CEO, Fernando Eguiluz, a punto de cumplir un año a cargo de la entidad financiera. El ejecutivo mexicano destaca la solidez de la banca local para enfrentar la crisis sanitaria y asegura que su transformación digital ha sido clave para poder mantener su operación y servicios.

- A nivel regional, hasta ahora todavía había bancos latinoamericanos que no tenían muchos procesos digitalizados, y que, por ejemplo, emitían cheques a sus proveedores y ahora no pueden hacerlo. ¿Han tenido alguna complicación con el cambio digital en la coyuntura?

- Como esta disrupción fue tan acelerada, y en una semana pasamos a un mundo digital, hemos tenido algunos temas, que hemos ido solucionando. Por ejemplo, en los contact centers, que ahora trabajan con menos gente para cuidar su seguridad, nos dimos cuenta de que nos llamaban mucho para hacer consultas, resolver dudas y ver reprogramaciones de créditos y tardamos un par de día en habilitar el IVR (respuesta de voz interactiva) para poder responder sin necesidad de contacto. También pusimos en nuestras aplicaciones todas las facilidades para que los clientes no necesitaran hacer contacto personal y alistamos a todos nuestros ejecutivos que estaban teletrabajo y laboran en nuestras sucursales para que puedan recibir llamadas de nuestros clientes.

Los primeros días fueron un poco complicados porque no esperábamos la volumetría que estuvimos recibiendo, pero a treinta y pocos días que llevamos en esto, ya tenemos habilitados todos los puntos de contacto para que los clientes no necesiten contactar físicamente con nosotros. Llevamos ya varios años trabajando en la transformación digital del banco, y ahora en esta coyuntura que vivimos en estos primeros días de marzo nos ha ayudado a salir muy rápido de nuestro modus operandi tradicional. Hoy se puede decir que el banco está en las manos de los peruanos, porque tienen sus teléfonos celulares y el banco está ahí.

- ¿Qué desafíos ve en la coyuntura actual desde punto de vista del negocio?

- Desde el punto de vista general del banco, el primer gran desafío que tenemos hoy es poder seguir brindando el mejor servicio y atención a todos los peruanos. Trabajamos para conocer las necesidades de nuestros clientes, de quien necesita financiamiento o entrar a algún tema de reprogramación de sus créditos y también quien quiera ser nuestro cliente. Nos ha sorprendido mucho el apetito de personas que no eran nuestros clientes y ahora lo son y hemos crecido en nuevos clientes.

"Esta es una crisis sanitaria, no financiera o bancaria y estamos todos metidos en ella. La solidez de los bancos es muy fuerte y tenemos muy buena disciplina desde el punto de vista crediticio. Ahora hay que colaborar para sacar adelante a todas las empresas para que se mantengan los empleos". Fernando Eguiluz.

Hace unos meses unificamos la marca y eso transmite solidez, confianza y un respaldo internacional. También hemos puesto S/ 2.500 millones (US$737 millones) a disposición para apoyar a las pymes y que no se rompa la cadena de pagos por la cuarentena y tomado medidas para ayudar en banca empresas y corporativa. Para mí en estos momentos lo más importante es que la cadena de pagos se mantenga y una manera de lograrlo es con estas líneas de crédito. También trabajamos de cerca con las autoridades para distribuir los apoyos a los peruanos más vulnerables en la distribución del bono, sin cobrar nada por hacerlo, y con el programa de Reactívate Perú. 

- En Estados Unidos los bancos han asegurado que prevén una ola de deudas por cobrar. ¿Qué tanto esperan que se deteriore su cartera de crédito?

- Efectivamente alrededor del mundo todas las autoridades están adoptando diferentes medidas monetarias y fiscales con propósito de evitar estos problemas de financiamiento, tasas de desempleo y eventualmente la posibilidad de quiebras empresariales. En la mayoría de los casos, incluyendo al Perú, los bancos centrales han bajado los tipos de interés (aquí había buen margen para hacerlo) y esto ha ayudado mucho. Aquí, en la medida que, como banca y como autoridades, podamos conservar la cadena de pagos y los puestos de trabajo vamos a salir exitosamente y reactivar la economía.

Con esta incertidumbre que se está teniendo tenemos que brindar soluciones a esta crisis y tenemos que atender a las necesidades nuestros clientes. Sí, la cartera vencida se incrementará, pero estaremos muy cerca de ellos. No se trata de que salga el banco sino que tenemos que salir juntos, y tenemos que apoyar a las empresas para que se mantengan.

- En este caso, la posibilidad de una crisis en el sistema financiero como la de 2008 está despejada.

- Esta es una crisis sanitaria, no financiera o bancaria y estamos todos metidos en ella. La solidez de los bancos es muy fuerte y tenemos muy buena disciplina desde el punto de vista crediticio. Ahora hay que colaborar para sacar adelante a todas las empresas para que se mantengan los empleos.

-¿Qué tanto han cambiado los planes del banco por la pandemia?

- Nuestro plan estratégico 2020-2024 sigue, y simplemente estamos recalibrándolo y ajustándolo por esta emergencia. Estamos poniendo en valor las cosas que tenemos que avanzar más rápido, como los temas digitales, mientras que los que teníamos para mediano plazo los estamos retrasando un poco. No hemos perdido el foco. Tenemos que ponerle mucho foco a esta transformación digital, a los temas de canales, terminar procesos end to end de manera digital. Ahí necesitaríamos algún ajuste al tema de la firma digital de documentos para que se pueda potenciar un poquito más.

También estamos trabajando en soluciones. En el Perú más del 85% de las transacciones monetarias se hacen de manera física no digital y siempre recalco que mi verdadera competencia es el efectivo. En eso estamos poniendo mucho foco, trabajando con varios bancos para que la billetera electrónica que tenemos, Lukita, esté más interconectada con otros bancos y esté al alcance de más peruanos. También tendremos que trabajar mucho a nivel de comercios para que esta intermediación también pueda terminar en el consumo de productos y servicios.

- ¿Falta aún confianza del consumidor? Sigue dándose la circunstancia de que hay personas que sacan dinero en los cajeros de los centros comerciales para pagar en las tiendas.

- Sí. Es muy curioso. Cuando llegué a trabajar al Perú hace casi un año, el día de pago de haberes salí a la calle y vi a muchos compañeros haciendo fila en el cajero automático. Me extrañó porque no conocía bien la razón. Al preguntarles qué hacían ahí, me contestaron que sacaban plata para comprar cosas. Es un tema cultural en el que hay que trabajar mucho. Esta vivencia que estamos teniendo va a ayudar a que podamos a hacer más conciencia de que no necesitamos tener el dinero en la mano y que dispones de medios digitales para poder hacer este movimiento de dinero. También te da más seguridad, trazabilidad, orden, y seguimiento.

 

- En los últimos años han puesto mucho foco en su transformación digital. ¿Se consideran una fintech?

- Somos omnicanales, fintech, una empresa de datos y una empresa al servicio de los clientes. Tenemos grupos de trabajo que están innovando constantemente en estas metodologías ágiles entregándonos una mejora, un producto mínimo viable. Tenemos grupos que trabajan en cómo conectar mejor estos ecosistemas, y tenemos estos grandes grupos de compañeros que todos ellos son una fintech y están trabajando permanentemente en la innovación y en ofrecer las mejores soluciones.

- ¿Cómo ha vivido el cambio de la industria? Viene de una industria que era muy burocrática, presencial y vertical y ahora, con la banca digital parece que, incluso, hablan otro idioma.

Afortunadamente en los 23 años que llevo en el banco he tenido la oportunidad de pasar por diferentes áreas. Estuve en la banca de inversión, de empresas, en las áreas de riesgos, en la compañía de seguros… Y al final mi última experiencia previa fue como gerente general de talento y cultura. Este me sirvió muchísimo para poder entender este cambio que estamos viviendo, esta nueva adaptación a nuevas metodologías, romper burocracia, tener una interacción mucho más rápida y directa, y ser mucho más empático con las necesidades de los colaboradores. Fue fundamental. Me tocó implementar las metodologías ágiles en el grupo en México, viví ese cambio y ahora me ha tocado predicarlo mucho aquí con el ejemplo, con la cercanía con los equipos y los clientes para que entiendan que necesitamos trabajar más rápido y con menos intermediación.

- ¿Qué balance hace de este primer año a cargo del banco?

- Ha sido un año de grandes aprendizajes. En este año me ha tocado vivir momentos muy complejos, desde una tensión política, como el cierre del Congreso y ahora la emergencia sanitaria y he tenido que adaptarme culturalmente, a pesar de que el Perú es un país similar a México. El balance es muy positivo. He tenido muy buen recibimiento de los equipos del banco, de los accionistas del banco y de los clientes con los que he podido interactuar. He podido conocer todo el país, prácticamente, y eso me ha permitido sentir a los peruanos, a los clientes y compañeros que trabajamos.