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Hospitalidad en cuarentena: industria hotelera adapta su modelo de negocio y prepara la reapertura

El impacto del coronavirus en la industria hotelera, produjo una caída del 79% de ocupación en Latinoamérica en el mes de abril. Para superar esta crisis, algunas cadenas han optado por reinventar su modelo, ofreciendo servicios que responden a la “nueva normalidad”, entre ellos, una opción para el Teletrabajo.
Viernes, 26/06/2020 Gianni Amador

Todo se está reinventando. La comodidad y confort de una habitación en un hotel de lujo, la hospitalidad de las más prestigiosas cadenas de hoteles, el servicio práctico para el cliente corporativo. Es tal el impacto que la pandemia del coronavirus ha generado en la industria del turismo a nivel mundial, que no le ha dejado otra salida a un sector que depende de los viajes, de la movilidad, de todo cuanto se ha restringido en estos tiempos para contener un virus que está cerca de alcanzar los 500.000 fallecidos en el mundo.

Solo en el primer trimestre, el turismo internacional se desplomó 22%, según datos de la Organización Mundial del Turismo, pero en abril la caída ya era de 97%. Sus proyecciones para el resto del año son menos alentadoras: una baja del 58% si las restricciones de viajes se levantan antes de julio; del 70% si ocurre en septiembre; o hasta del 78% si no se relajan las medidas restrictivas hasta diciembre.

Como reflejo de este impacto, la industria hotelera en Centro y Sudamérica reportó mínimos históricos en el mes de mayo, con una caída de la ocupación de 73%, cuando la pandemia ya estaba presente en todos los países de la región, según estudio de STR, principal proveedor de información, análisis y mercados de la industria hotelera. En el mes de abril, la región ya contaba con los niveles más bajos de ocupación y de ingresos por habitación disponible jamás registrados.

A inicios de junio, el panorama no era muy distinto. Patricia Boo, directora para Centro y Sudamérica de STR, confirmó a AméricaEconomía un alto porcentaje de hoteles cerrados en el sexto mes del año en América Latina, con la mayoría de los países manteniendo las restricciones de viaje y movilidad, cuando en regiones como Europa y Asia se está levantando el confinamiento.

“La región todavía se encuentra en la fase de estancamiento, con varias semanas por detrás de Europa”, explica Boo. En concreto, la ejecutiva detalla que la industria hotelera en Latinoamérica registra un nivel de ocupación de alrededor del 10% en valores absolutos, lo que está llevando a los principales actores de este sector a preparar nuevas estrategias para atender una demanda que -a su juicio- será limitada y diferente hasta final de año.

En efecto, no solo se trata de adaptar los protocolos de higiene y seguridad, como están haciendo las principales cadenas hoteleras para estar preparados para la reactivación de la industria; sino que, otros, están reinventando incluso su modelo de negocio para no detenerse en medio de la pandemia y evitar sucumbir al impacto de una crisis nunca antes vista dentro del sector.

Habitación por oficinas

En lugar de una amplia cama, ahora un número de habitaciones de la cadena hotelera de origen francés Accor tiene dispuesto un escritorio y una ergonómica silla. Es su nuevo concepto de “room office” que ofrece oficinas privadas en un estratégico giro a su modelo de negocios en tiempos en los que la mayoría de las empresas optan por el teletrabajo para cumplir con el distanciamiento social y las medidas de confinamiento.

En Sao Paulo, Brasil, 23 hoteles Accor cuentan con esta opción y en Santiago de Chile se han adaptado las habitaciones de Novotel Providencia y Atton Concepción. “La idea es poder ofrecerlos en todos los hoteles de la región, dependiendo de los tiempos de cuarentena o confinamiento en cada país”, explica Franck Pruvost, COO de Accor para países hispánicos. Esta modalidad ya se implementó en Asia y en Europa, con buenos resultados, y esperan que ocurra lo mismo en Latinoamérica.

Con más de 400 hoteles en Sudamérica y 150 en desarrollo, Accor busca minimizar el impacto de la crisis. “Aunque estamos en una buena posición para hacer frente a la situación actual, por la solidez financiera que dejó la reciente transformación del Grupo Accor a Asset Ligth, estamos adoptando medidas enérgicas para adaptar nuestra organización para que el impacto sea menor”, comenta Pruvost.

Pero Accor no es la única que está adaptando su oferta. La misma realidad ha llevado a la cadena peruana Casa Andina Hoteles a idear una estrategia que coincide con la de la firma francesa, basada en dos nuevos productos: Casa Andina Home y Casa Andina Work. “La expectativa es generar un nuevo modelo de negocio sostenible, sin la necesidad de grandes inversiones”, señala Juan Stoessel, gerente general de la red hotelera del Perú.

En el caso de Casa Andina, su modelo “home” propone una nueva forma de hospedarse, alquilando una habitación amoblada, independiente y con las comodidades propias de un hotel. Mientras que la propuesta “work” consiste en una espacio diseñado para el teletrabajo que puede ser alquilado por medio día o hasta por varias semanas.

 

“La crisis ha tenido un impacto muy fuerte y hemos tenido que ver la manera de seguir generando negocio”, señala Juan Stoessel. Aunque reconoce que estaban generando ventas corporativas, esto no fue suficiente. “Hemos tenido que innovar y reinventarnos con nuevos productos”, dice. Casa Andina Hotel está operando en un 25% de su capacidad y proyecta una caída del 70% en las ventas para este año, respecto a los resultados de 2019.

La expectativas de Accor no son muy distintas. La cadena -que reportó una pérdida del 20% en el primer trimestre en Sudamérica- estima alcanzar este año solo el 50% de los ingresos generados el año pasado, cuando cerró con una facturación de casi € 1.000 millones (US$ 1.200 millones) en la región.

Estas nuevas modalidades de negocios en Accor y Casa Andina Hotel buscan ganar tiempo y espacio. “Este modelo se mantendrá en el futuro. Es un servicio que demuestra la versatilidad y flexibilidad de nuestros espacios”, sostiene Pruvost. Stoessel, por su parte, afirma que el cambio “es una nueva forma de vida y de ver los negocios, incluso el de hospitalidad”.

¿Nueva hospitalidad?

La pandemia del coronavirus está modificando y aumentando las exigencias en términos de salud y seguridad sanitaria en todas las áreas a nivel global; pero muy especialmente en la industria del turismo para lograr su reactivación. Las aerolíneas y los hoteles se están poniendo al día, estableciendo los protocolos para garantizar que los usuarios de este complicado sector eviten contagiarse.

En eso se ha mantenido enfocada la cadena hotelera Marriott International en las últimas semanas, desarrollando nuevos protocolos de higiene en las habitaciones, áreas comunes y de servicio. “Nos encontramos en este proceso que requiere elevar nuestros estándares generales a un nivel más alto”, comenta Diana Plazas, chief Sales & Marketing officer para Latinoamérica y el Caribe de la cadena Marriott.

 

La firma estadounidense no ha estado ajena a la crisis y a principios de junio apenas comenzaba a estabilizarse en niveles bajos apoyado por los mercados de Asia y Europa. Al menos 5.500 hoteles de Marriott están abiertos hasta la fecha, pero 2.000 permanecen totalmente suspendidos. En Latinoamérica y el Caribe, el 70% de sus propiedades están cerradas.

“En términos de nuestro negocio, Covid-19 es un fenómeno nunca antes visto que ha afectado severamente nuestra industria”, comenta Plazas. La ejecutiva reconoce que son tiempos difíciles, pero mantiene su optimismo frente a lo que considera un “enorme desafío”.

“A través de esta planificación de mediano plazo en las áreas de limpieza, higiene y distancia social, cada cliente que cruce las puertas de un hotel Marriott sabrá que nuestro compromiso con la salud y la seguridad son nuestra máxima prioridad”, afirma Plazas.

Hoteles de lujo, los más afectados

Si bien la crisis del coronavirus ha impactado en toda la industria hotelera, para el sector de hoteles de lujo representa un doble desafío, considerando el trato “tan personalizado” que ofrecen dentro de sus servicios de hospitalidad. En medio de la pandemia, las más prestigiosas marcas de colecciones de hoteles en el mundo han tenido que bajar sus costos al máximo posible y priorizar la salud de clientes y colaboradores a través de estrictos protocolos de seguridad.

Michelle Woodley, presidenta de Preferred Hotels & Resort, la mayor colección de hoteles independientes del mundo con presencia en 85 países, informó a AméricaEconomía que desde que se declaró la pandemia, han venido realizando consecuentemente reuniones con los hoteleros de la marca, diseñando estrategias en todas las disciplinas para ayudarlos a mantenerse en el camino y prepararse para la recuperación. “Hemos abordado el sentimiento, los patrones de compra y los nuevos comportamientos que vemos adoptados en todos los segmentos del mercado”, explica.

Preferred Hotels & Resort cerró la mayoría de sus hoteles durante un periodo de la cuarentena y ahora comienza con la reapertura en regiones como Europa y Asia, donde las medidas de confinamiento se han ido relajando. En Latinoamérica, logró mantener abiertos algunos hoteles, como el Etoile Itaim y Etoile Jardins en Sao Paulo, el Ouro Minas Palace en Belo Horizonte, así como 93 Luxury Suites y 100 Luxury Suites en Bogotá; y recientemente reabrió La Misión Hotel Boutique en Paraguay. “Este es un momento en el que todos debemos trabajar para lograr una visión más amplia y promover la magia del viaje y el impacto que tiene en cada individuo”, destaca Woodley.

 

Maximiliano Broquen, managing director de Vik Retreats, colección de hoteles con presencia en Chile, Uruguay e Italia, cree que este es uno de los sectores que más tardará en recuperar la normalidad. “Sin dudas que hay un cambio de paradigma. Nuestros huéspedes son nuestros amigos y estamos acostumbrados a interrelacionarnos muy estrechamente. Todo esto va a cambiar”, sostiene. Para el ejecutivo, mantener el sentimiento de “home away from home” propio del segmento lujo es muy difícil mientras se deban aplicar las reglas de distanciamiento social porque “no son fácilmente compatibles”.

En su caso, la compañía viene trabajando en la capacitación del personal sobre las nuevas medidas de seguridad e higiene para recibir a sus huéspedes cuando sea posible. Los hoteles de la colección en Sudamérica lograron llegar casi al final de la temporada de verano, por lo que el impacto de la crisis no se reflejará en el primer semestre, según Broquen. “Tendremos que esperar a ver qué pasa en la temporada 2020-2021”, añade.

Cambio de paradigma

El impacto del Covid-19 dejará cambios significativos en el comportamiento humano y las empresas no tienen otra opción que adaptarse. Así lo cree el analista Francisco Arocha, fundador y director general de HES Group -compañía especializada en lanzamiento de hoteles- quien proyecta desde ya oportunidades de adquisición en la industria hotelera, una vez se reactive el sector.

Arocha considera que para sobrevivir a esta crisis, la industria de la hospitalidad tiene que adaptarse a la nueva normalidad, que a su juicio, está basada en tres pilares: filosofía de vida, higiene y salud, y desarrollo de nuevas tecnologías. “La gente buscará la felicidad y no la riqueza. El viaje será más experimental, menos frecuente, pero más largo; y los viajes de los ejecutivos se reducirán drásticamente”, señala respecto al primer pilar. Además, prevé una mayor conciencia individual en el ámbito de la salud, lo que se traducirá en un cambio de comportamiento de los usuarios.

Por último, Arocha considera que en esta etapa de nueva normalidad, las tecnologías -y especialmente la inteligencia artificial- serán el motor de cambio en el comportamiento de la gente. “Incluso cuando superemos la necesidad de distanciamiento social, la tecnología proporcionará respuestas y alternativas al comportamiento y las necesidades de los clientes”, sostiene.

Pese al impacto que el coronavirus está teniendo en la industria, el director general de HES Group cree que la era post Covid será un mundo mejor. “Estamos respondiendo al mayor reto de la historia moderna […] el conocimiento, los datos y los recursos deberían permitirnos empezar rápidamente y reducir la brecha hacia una nueva tendencia de crecimiento”, afirma.

Vea cómo Accor explica su adaptación a los nuevos tiempos

En el siguiente video promocional, la cadena hotelera francesa detalla sus medidas de protección y seguridad ante la pandemia.